El enfoque a la resolución de problemas que plantea el "design thinking" o pensamiento de diseño puede tomar forma práctica de diversas maneras. Sobre ello, os recomiendo un post del blog "The Jazz Musician" de Xavier Camps al respecto, donde explica varias aproximaciones, una de ellas, de su propia cosecha, la que denomina DO-IT. En definitiva, todas ellas tratan de definir de una manera consistente y repetible la forma en la que abordar un reto mediante una aproximación a través del pensamiento de diseño. No voy a relatar estas metodologías, pero sí voy a explicar por qué la primera fase, la llamemos como queramos es, para mí, la más relevante.
En demasiadas ocasiones, sea cual sea el ámbito (social, ingeniería, empresarial, familiar, etc) las soluciones adoptadas son ineficaces porque se ha planteado erróneamente el problema. Y es que no siempre es fácil acertar con el problema real, ya que muchas veces éste se confunde con sus manifestaciones. Es por ello, que esta primera fase de descubrimiento y contextualización, ya no del problema sino del entorno en el que se articula, es esencial para avanzar en las siguientes fases adecuadamente y así ir construyendo sobre antecedentes sólidos.
En esta fase de descubrimiento, deben explorarse todos los elementos que puedan tener conexión con el problema, aunque aparentemente no estén vinculados directamente. Es necesario, atender a cuestiones de carácter cultural (ya sea social o empresarial), grupos de interés involucrados, emociones, sentimientos... toda fuente de información es útil, al menos inicialmente. En particular, siempre es recomendable interaccionar, de un modo u otro, con los potenciales usuarios, beneficiarios, clientes, en definitiva personas que vayan a recibir las ventajas de la solución. Es imprescindible invertir el tiempo suficiente en esta etapa.
Para abordar esta fase de descubrimiento disponemos de múltiples herramientas. Todas ellas destinadas a ponernos en los zapatos de estas personas:
- Un día en la vida de una persona o "journey mapping": a mí, personalmente, una herramienta que me encanta por la potencia que tiene, tanto desde el punto de vista de la comprensión de los retos como para la obtención de "insights". Es un "viaje" contextualizado con el que hacemos el mismo recorrido virtual (o real), en el tiempo y espacio, que las personas en cuestión, donde además incorporamos las emociones que van surgiendo. Es una herramienta muy útil para comprender la experiencia de una persona a lo largo del ciclo de uso de un producto o servicio, al definir la interacción que se produce.
- Mapa de empatía: una herramienta que permite explorar emoción y razón de las personas, a través de preguntas relacionados con los sentidos y emociones: ¿qué piensa? ¿qué oye? ¿qué ve? ¿qué dice? ¿qué siente?.
- Pensar en modo tareas-a-realizar "jobs to be done": las personas hacemos uso de productos o servicios porque tenemos un problema que resolver.
- Persona: una herramienta para poner cara, sentimientos, características y alma virtual para las personas a las que se resuelve el desafío. Con ella definimos un arquetipo y de este modo, dotamos de vida y de mayor realismo al trabajo. La visualización es siempre un elemento muy potente.
- Mapa de stakeholders: es un análisis fundamental, quizá por pura deformación profesional. Este mapa, más allá del pensamiento de diseño es fundamental en todo trabajo que realicemos. Nos mostrará todos los actores, activos y pasivos que configuran el entorno y que debemos conocer para enfocar adecuadamente los planteamientos en unos casos, las comunicaciones en otro y siempre sus intereses y motivaciones para lograr resultados satisfactorios. Desde luego, lo que os aseguro es que una mala definición y análisis de los stakeholders en el campo de la gestión de proyectos es una garantía de fracaso.
- etc...Existen otro tipo de herramientas ya no enfocadas a las personas y que tienen su importancia. Son las relacionadas con el entorno, y como de negocios hablamos, del entorno empresarial. Algunas de ellas, son ya clásicas de la literatura de los negocios, como el análisis de la cadena de valor, las cinco fuerzas de Porter o el DAFO.
En cualquier caso, se usen éstas u otras herramientas, el objetivo es recapitular información que nos permita comprender el contexto de las personas y del problema y así poder definirlo y enfocarlo correctamente.
Insisto en la importancia de hacer este trabajo de manera concienzuda y dedicándole todo el tiempo necesario. Solamente así, podremos avanzar con la seguridad de estar dedicando los esfuerzos a resolver el reto real y no elementos accesorios que orbitan alrededor del mismo. A veces las ganas, la presión del tiempo, la necesidad de avanzar nos imponen un ritmo que nos lleva a no dedicar tiempo a lo importante.
Como se suele decir, hay que empezar por el (los) principio(s), por lo básico. Y esto, lo es. Si no lo hacemos así, corremos el riesgo de dar una magnífica solución al problema incorrecto... lo más parecido a ejecutar perfectamente un lamentable plan.
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