Detalles que importan e innovación: caso de un supermercado

Los que sois asiduos, sabéis bien que soy crítico con las empresas y las marcas, unas veces para bien y otras para mal. Siempre intento ser constructivo. Y hoy vuelvo con ello, después de haber visto un comportamiento de una empleada de un supermercado que merece ser comentado.

Ya he dicho en otras ocasiones, que los detalles son importantes, y más en el retail.

Ésta es la situación. Un supermercado. Última hora de la mañana. Entra un hombre mayor, con bastón, caminando con dificultad y algo desorientado. Enseguida, una empleada del supermercado se acerca a él y le saluda. Parecían conocerse de alguna otra ocasión, no lo sé, pero en cualquier caso esta mujer se muestra muy amable. Pude escuchar, más o menos, la conversación que fue algo así:

- Dígame, ¿qué le pasa? ¿Está bien? 

- Sí, sí, algo despistado. ¿Habéis cambiado esto? 

- Sí, hemos hecho algún cambio. ¿Necesita algo? Yo le ayudo. 

- Pues si eres tan amable, unas latas de atún y [...]

Y con las mismas, esta empleada, se fue, y volvió con el pedido de este hombre. Hasta ahí pude ver, porque ya me fui.

Un detalle que no sé a vosotros, pero a mí, me sorprendió y alegró ver. Cercano y cálido. Tal vez no es parte del trabajo de esta empleada, incluso a lo mejor se puede haber llevado una bronca por hacer "lo que no debía". Yo lo veo con otros ojos. Desconozco si su empresa, Ahorramás, apoya o no explícitamente esta forma de actuar, o si da libertad a sus empleados para tomar decisiones sobre a marcha. Quiero pensar que sí, porque en este tipo de negocios donde el trato con el cliente es tan cercano, es fundamental que quienes interactúan con ellos, con nosotros, puedan hacerlo, siempre siguiendo unas pautas claras que establezca la empresa. En cualquier caso, me parece una respuesta magnífica a una circunstancia que se plantea de manera espontánea y que tal vez ocurra con frecuencia.

Es un clásico ya, la historia que cuenta como un empelado de Zappos ante un fallo en el envío de un pedido, llegó a alquilar un helicóptero para hacer la entrega: "puede que la gente no recuerde exactamente que hiciste o que dijiste pero siempre recordara como la hiciste sentir"; "efecto WOW"; "entregar felicidad"; etc. Es lo que predica y lo que en ese caso hizo.

Sin llegar a este extremo, el caso que presencié en el supermercado, es un detallazo de atención al cliente, de estar preocupado por sus necesidades y que estoy seguro ha supuesto para este hombre un ancla emocional para ese hombre y sus compras futuras, que es lo que al supermercado más le importará.

Son esos "pequeños" detalles que pueden ser espontáneos o que pueden imbuirse en la cultura de una empresa, en sus procedimientos, en su manera de interactuar con el cliente, los que, sin duda, tienen efectos muy positivos en los clientes y en las marcas. Son detalles con alma. Zappos lo sabe, y al igual que otras compañías, está inmersa en una nueva forma de organización: la holacracia. Una forma de innovación en gestión, porque innovar no solo se hace en productos y tecnología.

Dar libertad a los empleados bajo un marco general de principios o valores de la marca pasa por la coherencia, la formación y la responsabilidad. Hay más casos a parte del de Zappos, como el de la aerolínea Southwest, donde existe libertad para hacer lo necesario para satisfacer al cliente bajo la premisa "reducción de costes". Es decir, cabe sonreír, cantar un "cumpleaños feliz" o incluso bailar si no supone un coste adicional, pero no tirar confeti en el avión porque supone tener que limpiarlo, posibilidad de retraso en el próximo embarque, etc y eso cuesta. Un marco simple pero muy potente.

En el caso que ha dado pie a esta entrada, tal vez hay sido espontáneo, tal vez sea política de la empresa, pero en cualquier caso, un ejemplo de excelente atención que no había visto antes.

Habrá quien pueda pensar que esa empleada dejó de hacer otras labores "más importantes" y que ayudando a este hombre se incita al cliente a "que hagan la compra por él". Tal vez sea así. Yo creo que si alguien va al supermercado y se siente capaz de hacer la compra, no pedirá ayuda. Pero si le gusta ir al supermercado pero es un gran esfuerzo para el que requiere de colaboración y son muchos los que piensan y hacen así, tal vez sea el momento de pensar en un nuevo servicio orientado a esas personas y evaluarlo. La innovación germina en lugares insospechados... y muy habitualmente de las necesidades no cubiertas o problemas no resueltos. Un consejo: siempre con las orejas bien arriba y los ojos muy abiertos.