De clientes, retención y promesas

Una vez más, he cambiado de compañía de teléfono móvil. Sí, es mi pequeña peregrinación en la búsqueda de un lugar en el mundo de las telecomunicaciones donde me sienta a gusto, iluso de mí... y no voy a negarlo, también es esa insana necesidad de probar e investigar (cada uno tiene sus vicios y aficiones). Y os doy mi palabra, que soy fácil de contentar, pero ni con esas. En esta ocasión, os voy a contar la historia de un mal comienzo, de una decepción. No esperéis lágrimas, llantos y desamor (un poco sí) que ya sabéis de que va el blog.

Abandono mi anterior compañía, Movistar. Típica llamada para confirmar portabilidad y último intento para retener al cliente. Una voz femenina muy educada me pregunta si había solicitado una portabilidad y si quería continuar con ella. Sí, sí claro (el claro, lo añado interiormente, porque la decisión estaba tomada). Y entonces, es cuando hacen esa pregunta que me desespera: ¿por qué? Vaya, una vez más el listado de quejas y llamadas previas que un cliente hace, parece que no figuran en el CRM. O quizá quiera confirmación. Confirmo mis motivos. Dicho esto, comienza el argumentario: que si me ofrecen una tarifa mejor, con menos permanencia, la posibilidad de un terminal, que si el nuevo servicio va a ser peor... y bla, bla, bla. Un buen intento, supongo que obligado (y ese es el gran problema). Han tenido más de un año para retenerme y como siempre, se esperan al último momento esgrimiendo razones y argumentos que en mi caso, no son válidos. Tal vez algo de personalización en los argumentos, y quizá un poco imaginación, no les vendría mal. Sería sencillo en cuanto analizaran en condiciones el historial y el CRM, que seguro que lo tienen.

Así que confirmada la portabilidad y acabada la conversación solo me quedaba esperar a que ésta fuera efectiva.

Al día siguiente de madrugada, se haría la portabilidad y según indicaba la compañía que me recibía, supongo con los brazos abiertos, me enviaría la tarjeta esa misma mañana, antes de las 10.00. No me lo invento, son ellos mismos los que se comprometen. ¡Genial! Así, prácticamente mantengo la operatividad del terminal, salvo a primera hora. Eso pensaba, razones me habían dado.

Nunca había estado en ninguna operadora virtual y quería probar una. Amena, la resucitada marca de Orange, fue la elegida. Al fin y al cabo tampoco había mucho que perder dado que no te exigen período de permanencia... una bendición ciertamente, o eso me parece a mí.

¡Ay, pobre infeliz! Con una compañía telefónica hemos topado. Las 10.00 llegaron pero ni rastro de la SIM. No era necesario alertarse, Madrid y su tráfico, algún problema. Un poco de paciencia. Como media hora me pareció suficiente. Al fin y al cabo, las promesas son para cumplirlas y estaba yo en "modo pruebas". Así que, obedeciendo a las indicaciones de un sms recibido el día anterior me puse en contacto con la empresa logística, ASM. Efectivamente tenían el paquete... en la oficina para entregar antes de las 14.00. Pregunté a la persona que atendía el teléfono, que lo esperaba entre las 8.00 y las 10.00 y que si había algún motivo para entregar fuera de esa franja. Muy amablemente, me indicó que era el servicio contratado por su cliente pero que tratarían de hacérmelo llegar lo antes posible. Y, 45 minutos después, llamaron a mi puerta y listo. Sencillo... si no fuera porque nunca debería haber ocurrido.

No es el trastorno que me supuso tener que llamar para preguntar, haberme tenido que quedar en casa esperando a que llegara el paquete, ni que no tuviera el teléfono operativo como esperaba. Eso, en realidad son anécdotas porque en mi caso no eran, al menos ese día, especialmente graves. Lo relevante es que Amena me había ofrecido una propuesta de valor con alta probabilidad de ser incumplida. Si contratas un "servicio 14.00", la posibilidad de que la entrega se haga antes de las 10.00, es cuanto menos, limitada. Sobre el papel una compañía puede vender u ofrecer lo que crea conveniente pero deberían tener mucho cuidado con generar expectativas falsas. Quizá haya sido un error en la realización del pedido, por parte de alguno de los implicados, Amena o ASM. Cabe la posibilidad, somos humanos. Pero, llueve sobre mojado cuando de empresas de telefonía se refiere (y algunas de otros sectores que me vienen a la cabeza).

Y como estaba yo en modo científico, decidí, antes de que llegara el paquete hacer un experimento. Una queja en Twitter dirigida a Amena:

Contestaron amablemente, pero solucionar, lo que se dice solucionar o dar alguna explicación, poco. ¡Ay, redes sociales para qué os quieren!

Cada vez que me ocurre un caso de estos, siempre me vienen muchas reflexiones a la mente. En esta ocasión:

1. Que fuera quien fuera el responsable, la empresa logística hizo lo que estuvo en su mano para satisfacer a un "cliente" (porque entiendo que así me trataron aunque no lo era, así que más meritorio) porque asumió su papel dentro del proceso y su responsabilidad frente a su cliente real, Amena. En ese sentido, muy bien por ella, forma parte de su cometido.

2. Que las cadenas de valor de un empresa empiezan en sus teléfono de atención y páginas web y acaban en el mismo momento en que entregan el producto o servicio. Es decir, le guste o no a Amena y al resto de operadoras móviles, retailers de e-commerce o empresas que entregan sus productos a domicilio, la empresa logística de turno forma parte de su propuesta de valor. Por tanto, son responsables de lo que hacen o dejan de hacer, sobre todo, para lo malo. Así de claro, lo siento. El cliente no comprende o al menos yo no lo comprendo, que una empresa se desentienda de su operador logístico dejando en tus manos y en las de un proveedor una parte de SU servicio. Externalizar un servicio no significa dejarlo a su libre albedrío.

3. ¿Por qué es el cliente el que tiene que estar detrás de la compañías? Parece que nos hacen un favor, cuando somos nosotros los que se lo hacemos a ellas. O mejor dicho, nadie se hace favor a nadie, realizamos un intercambio. Pero no lo parece por la asimetría de las relaciones. 

Confío en que este haya sido solo un incidente y el servicio que viene esté a la altura. Me conformo que no hagan lo que otras compañías: cambios de planes de precios sin aviso a planes peores, facturaciones indebidas. Pero sobre todo, ¿sabes que me gustaría? Que me trataran como cliente mientras quiero ser cliente no cuando quiero dejar de serlo.

En realidad, aunque lo parezca, esta entrada no es una queja, sino puro oro para estas compañías, comentarios de un cliente o potencial cliente en su estado virgen. Si algún responsable o directivo cayera por este blog, quizá podría tomar nota, porque, si muchos piensan como yo, tal vez haya alguna oportunidad de captar nuevos clientes. Y eso, sí que es de su interés.