Hay clientes que... ¡pies para que os quiero!

Yo mismo me he sorprendido con el título elegido. Parece un sin sentido pero creo que no lo es. El cliente es el rey, me habéis leído en varias ocasiones, entonces, ¿a qué viene esto? Inspirado por la última entrada de un ilustre emprendedor, bloguero, marketero y profesional de la ingeniería civil reconvertido (esos son los mejores) Orlando Cotado (al que os sugiero sigáis también en Twitter @ofcotado o incluso Google +) y por un par tuits intercambiados, hállase aquí esta criatura bloguera sobre clientes.

Comentaba Orlando que cuando en la entrada que os refiero que "cuando existe un abismo entre el valor que nosotros otorgamos a nuestro trabajo y el que otorga el cliente —trabajo mal pagado—, una de dos, o bien el cliente tiene razón y nuestro producto no vale lo que cuesta, o bien no hemos conseguido trasladar al cliente ese valor añadido por el que pretendemos cobrar".

No quiero llevarle la contraria pero sí, como ya hice vía Twitter matizar esta afirmación. Creo que todos hemos vivido en nuestras propias carnes la desazón de ver como nuestro trabajo no es valorado por alguno de nuestros clientes. Comparto totalmente que en esos casos existe un problema de comunicación evidente porque no hemos sido capaces de transmitirle al cliente lo que hacemos (entiendo, vaya por delante, que somos capaces de ver y aceptar que si nuestro trabajo ha sido o es malo, no se aprecie). Y es cierto, que cuanto más abstracto es el trabajo que se realiza, o mejor dicho el valor que finalmente creemos que aportamos, las diferencias entre nuestra percepción y la del cliente crecen.

Pero en este punto, y es algo que he defendido y defenderé, creo que ni todos los clientes son buenos clientes ni todos los que han sido clientes quiero que lo vuelvan a ser. Me explico.

Un cliente no es bueno o malo por la exigencia de lo que solicita. Nunca diré que un cliente exigente es mal cliente por ese simple hecho. Faltaría más. A menudo los más duros suelen ser los más justos y agradecidos. Defino un mal cliente en tanto que o bien no sabe lo que quiere ni deja ayudarse o bien quiere algo que no está dispuesto a pagar. En cualquiera de los dos casos, son clientes peligrosos.

Efectivamente, claro síntoma de mala comunicación por nuestra parte al no saber transmitirle nuestra propuesta. Pero oiga, que los hay que no quieren entender. Es entonces, cuando lejos de ser un mal cliente lo que hay es un mal planteamiento y la responsabilidad del mal cliente debemos asumirla nosotros. Una vez que hemos sido incapaces de trasladarle el valor en forma de propuesta y presupuesto (ambos de la mano), quizá sea el momento de no perder mucho tiempo en batallas imposibles de ganar. Es el momento de decir, "pies para que os quiero".

Si algo certifiqué con la experiencia de NEXT, porque indicios ya tenía muchos, es que es tan importante saber quién es tu cliente, como saber quién no lo es. Hay clientes que es mejor tenerlos lejos por muchos motivos: no aprecian lo que tú entiendes por un buen trabajo, generan unos costes indirectos que no compensa lo cobrado, no compartís puntos de vista esenciales, no pagan... y añadid los que vosotros queráis. Tu propuesta de valor debe ir dirigida a un segmento muy concreto, a unas personas muy concretas a las que cubres una necesidad o resuelves un problema, no a todo el mundo. Todo el mundo nunca será tu cliente. Foco y segmentación para poder personalizar. 

En particular, estos aspectos problemáticos de los clientes que apunto y en general la entrada, son especialmente importantes y aplican en trabajos relacionados con el conocimiento donde la tangibilidad, como Orlando también (y tan bien) explica, es muy subjetiva. Por ello, a menudo los servicios han de "productivizarse" para hacerlos físicos y los productos elevarlos a la categoría de servicios para permitir diferenciarlos.

En fin, que ni todos los clientes son buenos ni todos llevan siempre razón, porque en realidad, no son tus clientes... más bien pasaban por allí.