Olvídate de ti, piensa en tus clientes y observa

A menudo mantengo conversaciones con amigos, conocidos y algún casi desconocido sobre negocios y nuevas ideas que sacar adelante. Y en otras ocasiones, sobre negocios que no acaban de funcionar. De manera recurrente se repite en las conversaciones un patrón. Viene a ser una letanía, con sus variantes, similar a "es que ofrezco de todo y además tengo un producto excelente pero no lo vendo".

Cuando escucho esta frase, instintivamente salta un resorte y soy incapaz de morderme la lengua. Así que, oída la frase, lo único que se puede decir es: "esto no va de ti y tu producto, va de tus clientes". No es una frase mía, y de hecho la he leído y escuchado tantas veces que ya no sé quien es el autor. En cualquier caso, la comparto plenamente.

Es un mantra que se repite en el marco del método Lean Startup, y en particular de la parte de desarrollo de clientes. Aunque en realidad, debería ser una máxima de cualquier empresa, empresario y emprendedor con independencia de que conozca o aplique este u otro método. Sencillamente, porque es como funcionan los negocios (y las ONGs, la administración, las asociaciones, los clubs, etc).

Sin embargo, algo que parece obvio, no lo es. Al menos desde mi experiencia. 

Una conversación con un amigo, hace unos días:

- Quiero montar una empresa de venta de algún producto artesano a través de internet. ¿Cómo lo ves? 

- Bien, muy bien. Un tío valiente, claro que sí. ¿Y qué quieres vender? 

- No sé, algún tipo de producto artesano, de calidad. 

- Ya... ¿y a quién?

- No sé, a todo el mundo porque la tienda será en internet. Así accedo a cualquier persona.

Aunque no deja de ser una conversación de cerveza y barra, os digo que es muy recurrente el creer que por tener un negocio de comercio electrónico, se vende a todo el mundo y que todo el mundo es (o puede ser) tu cliente. Si desconoces a quien resuelves un problema o cubres una necesidad, difícilmente podrás atinar con la forma de llegar a ellos... o de conseguir que ellos lleguen a ti. Eso sí, una vez identificado con pelos y señales tu cliente, lo cierto es que internet abre un mundo de posibilidades. Pero solo entonces.

- ¡Pero qué dices! La idea es que los productos sean de mucha calidad. Se venderán solo. 

- ¿Estás seguro? ¿Sabes que para poder vender, primero tienen que conocerte? Y después de conocerte, tienen que ver que lo que les ofreces le resulta interesante y después comprarlo. 

- Ya, no es fácil, ¿verdad? 

- Fácil no, pero tampoco imposible.

Y es que como decía, esto no va de tu producto o servicio, y mucho menos de tu idea. Las ideas por sí mismas, valen muy poco. Ideas tenemos todos decenas a diario, pero solo las que se intentan llevar a cabo tienen alguna posibilidad de hacerse realidad. Da igual que pienses en hacer la compra, porque hasta que no haces la lista, coges tu carrito, bajas a la calle, te diriges al supermercado, entras, repasas los pasillos y lineales y pagas, no has hecho la compra. Así que, hay una gran distancia entre una idea y su puesta en práctica. Las ideas sin su ejecución no son nada.

Otro ejemplo. Este en una institución.

- Ofrecemos de todo, mil servicios, pero no conseguimos que se acerquen, que os acerquéis. Y son servicios en muchos casos que no son fáciles de encontrar por ahí y además de calidad. 

- Entonces, ¿no será que lo que se ofrece no nos interesa de verdad?  

- Que sí, hemos hecho de todo para darlo a conocer, publicidad, charlas informativas, boletines... de todo y nada parece funcionar. 

- Tal vez deberíamos intentar conocer en profundidad lo que demandamos, los problemas que tenemos y las necesidades y hacer una oferta adaptada a ellas. Si no, ¿qué sentido tiene seguir ofreciendo algo que no se usa?

Una vez más, la sensación es que muchas veces damos por ciertas lo que únicamente son hipótesis, como creer que lo ofrecido es excelente y/o útil. Hipótesis que deben ser validadas antes de ser aceptadas por nuestro "ego-ombliguismo". Si no se realizan comprobaciones,  se corre el riesgo de invertir (gastar, en este caso) recursos de manera inútil al estar desarrollando servicios o productos que solo sirven para satisfacer necesidades o resolver problemas imaginarios. Ante todo, el entender y comprender al cliente. Si no se consigue aliviar inconvenientes o resolver o facilitar la vida al cliente, de poco servirán los esfuerzos en comunicación, porque tu producto o servicio seguirá sin existir para él.

Como decía al principio, el proceso de desarrollo de clientes que ideó Steve Blank, es una valiosísima visión para llegar a definir al arquetipo de cliente. Porque una vez que se conoce al cliente y sus "dolores" en profundidad el armar una propuesta coherente en fondo y forma, es mucho más sencillo, o al menos estará más enfocado.

Así que, antes de dar por sentado quien es tu cliente, verifícalo. Observa y hazlo mucho y con diferentes perspectivas, puntos de vista y filtros. Es la base para descubrir y crear nuevos modelos de negocio. Detecta tendencias, necesidades no cubiertas y problemas no resueltos o resueltos deficientemente. E incluso da un paso más allá y no quedes en el cliente, piensa más global, porque quizá pensando en otros stakeholders, obtengas respuestas. Define a tu cliente y sus problemas y necesidades con detalle. Y verifica que estás en lo cierto. Si no modifica tu propuesta de valor y tu forma de relacionarte. Y vuelve a comprobar. Y así hasta que tu modelo relacional y propuesta de valor esté ajustado con lo que quieren o necesitan tus clientes. Solo así, llegarás a ellos y ellos llegarán a ti.