El concepto de "last mile" proviene originariamente del mundo de las telecomunicaciones, donde hace referencia al tramo de infraestructura a través de la que un usuario se conecta finalmente con el exterior, o dicho de otro modo, el tramo que permite a las empresas tener realmente clientes. Sin embargo, este significado ha trascendido en mundo de las telecomunicaciones y es un término totalmente aceptado en el mundo de la logística, precisamente al que se referirá esta entrada.
¿En qué consiste este reto del "last mile"? Básicamente en la dificultad de realizar un reparto en las proximidades de un cliente. Si bien el problema de la desconexión espacio-temporal más general entre el momento y lugar de producción de bienes y servicios y los centros de demanda (como escuché definir muy acertadamente a la logística hace poco tiempo a Eduardo Zapata, secretario de UNO) está razonablemente resuelto mediante las grandes infraestructuras y los sistemas de transporte, creo que el problema a nivel micro no lo está tanto. Y este es el marco de donde se circunscribe el reto del "last mile".
Las cuestiones que surgen son múltiples. En las grandes ciudades, atascos, imposibilidad de aparcamiento en el momento de la entrega, indisponiblidad en el lugar de entrega por parte del cliente (sí, trabajamos fuera de nuestras casas, en general o tenemos reuniones o muchas otras posibilidades), etc. Todo ello supone unos costes adicionales para los operadores logísticos, por un lado, y un inconveniente para el cliente. Este es el principal elemento, clientes insatisfechos. Cada día más, se busca la entrega rápida, cómoda y oportuna, en una palabra conveniente. Y habitualmente, es algo no resuelto del todo adecuadamente, creo yo. Por lo tanto, un punto donde innovar con gran impacto.
Decía en las grandes ciudades pero si nos trasladamos a países o regiones donde las características son muy diferentes, como puede el aislamiento de las localidades o comunidades por falta de infraestructuras de transporte, dificultad de acceso, diseminación de núcleos de población o incluso falta de formación de los agentes implicados, el problema y por tanto el reto, es mucho mayor. Porque, efectivamente, en el campo social y del desarrollo esta cuestión del "last mile" también existe y es de relevancia extrema, aunque sea en un contexto diferente. En este caso, el problema no es la insatisfacción del cliente, es la falta de acceso a productos y servicios que pueden ser necesarios sino vitales, por un lado, y la inaccesibilidad a mercados que pueden ser muy interesantes para las empresas.
Por tanto, como vemos, un reto de magnitud global.
¿Cómo se está resolviendo? Hasta hace poco y aún se mantiene en gran medida, en las ciudades, aprovechando la presencia de un vecino fiable y bondadoso o la tienda de la esquina en el mejor de los casos para el clientes o viéndonos obligados a ir a la oficina del servicio de paquetería a recogerlo en persona. Otras veces, cada vez más, con un segundo intento por parte del repartidor y coordinándonos con él vía telefónica. En cualquier caso, no son soluciones realmente satisfactorias, ni para el cliente ni para el operador. Mi sensación es que desde el punto de vista operativo de la empresa, se ha avanzado en seguimiento de los pedidos, rapidez, flexibilidad en reparto, comunicación pero sigue fallando el factor conveniencia en la entrega al cliente.
En los países menos desarrollados, las soluciones son más innovadoras, bien porque los recursos son menores o las posibilidades, más limitadas.
En cualquier caso, un punto con mucho recorrido para innovar o reinventar modelos de negocio a través de la logística .
Más allá de las soluciones generales anteriores, los grandes retailers mundiales están buscando alternativas. Por ejemplo, Amazon lleva desde 2012 experimentando con taquillas metálicas ubicadas en lugares de mucho tránsito y por tanto, potencialmente convenientes para los clientes, donde poder recoger sus pedidos aunque su éxito no ha sido el esperado, a pesar de lo cual Tesco y Waitrose (grandes retailers en Reino Unido) se han lanzado recientemente en el metro londinense. Las soluciones, sean éstas u otras, han de ir por esta vía, la de facilitar al cliente la recepción de su pedido de un modo cómodo. Por supuesto, también se habla de otro tipo de soluciones como el empleo de drones, noticia con la que hace relativamente poco Amazon nos sorprendió. Quien gane la batalla del "last mile", tendrá un gran paso dado. Amazon al menos, lo tiene claro.
Todas estas son soluciones interesantes pero que no sé si debe ir solamente por ahí. La entrega es posiblemente para el comercio electrónico uno de los pocos puntos de contacto físicos con su cliente. Perderlo completamente, tal vez, sea perder también una oportunidad única a costa de la eficiencia. Aunque dicho sea de paso, tampoco está muy explotada. Quizá la mejor solución venga de conjugar intereses: la experiencia de cliente y la eficiencia operativa. En los conflictos, a menudo, están las mejores respuestas. Desde luego, la capilaridad de los puntos de entrega y alcanzar una mayor conveniencia para el cliente, serán claves.
Un punto adicional a considerar en todo este asunto es la integración de la logística en la cadena de valor completa de un retailer. Aunque en general, es algo externalizado, no es menos cierto que es algo interno de la empresa. Me explico. Al cliente le da igual, nos da igual, que Amazon haga el reparto ella misma o lo subcontrate. A mí no me vale que el pedido no llegue o llegue tarde y que el responsable sea el operador. Para mí, como cliente que tiene una experiencia de compra completa en Amazon, quien ha fallado es Amazon. Digo Amazon como podía ser cualquier otra empresa que tenga el reparto delegado: una compañía de telefonía, una pescadería, una librería, etc. Por eso, cada vez con más sentido, toma fuerza la idea de que no compiten empresas aisladas sino redes, donde la colaboración con los proveedores mejora la eficiencia y el resultado.
Un reto, el "last mile", aún por resolver que estoy seguro nos traerá muchas novedades y noticias en los próximos años.
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