¿Conoces el futuro? Tu cliente tampoco, así que no le preguntes por él

He tenido estas últimas semanas un par de debates en relación a hacer caso o no de lo que un cliente pide y de la poca utilidad de preguntar al cliente sobre el futuro. En ambos casos, además relacionados, mi postura es muy clara y voy a tratar de explicar el por qué de ellas.

En primer lugar, en relación a un cliente que solicita nuevas funcionalidades, requisitos, características de un producto o servicio, mi postura es: no le hagamos caso. Así de claro. Cuando hacemos caso a este tipo de peticiones lo más probable es que acabemos teniendo entre nuestras manos una especie de Frankestein, formado a base de pequeños añadidos, una amalgama de funcionalidades en muchos casos inconexas. En definitiva, un agregado de características a menudo sin sentido  que resultan de una extensa carta a los Reyes magos que han enviado nuestros apreciados clientes.

Hay una frase que resume esto a la perfección. La leí en la cuenta de Twitter de José Antonio de Miguel (@yoemprendo). Desconozco quien es su autor o si es el propio José Antonio: "La solución es responsabilidad del emprendedor". Y así es. El que debe idear y desarrollar la solución es el emprendedor, a partir sus averiguaciones sobre los problemas y necesidades y de los trabajos que el cliente manifiesta explícita y sobre todo implícitamente. Es el arte de las entrevistas de problema.

Al hablar de los problemas y necesidades que hemos sufrido en el pasado o sufrimos en el presente, empleamos un lenguaje real, en el sentido de que lo expresado forma parte de la experiencia. Cuando hablamos del futuro, simplemente imaginamos como será, ponemos nuestros deseos en el frente e inevitablemente tintados de nuestras conocimientos y experiencias pasadas proyectándolas a algún lugar desconocido. Esto explica el motivo por el que preguntar sobre el futuro, sea una actividad, quizá divertida, pero muy poco útil para descubrir los problemas, necesidades y deseos de los clientes. Y menos útil todavía para tener una idea aproximada de la solución que mejor se adapta.

El futuro es desconocido y el pasado es un poderoso lastre en nuestra mente y por tanto, difícilmente ninguno de nosotros podremos pensar en soluciones radicalmente diferentes a las actuales o ya conocidas. De ahí que para un proyecto emprendedor, con un marcado y casi genético espíritu innovador, plantear preguntas al cliente sobre el futuro sea poco recomendable. En el mejor de los casos, nos puede ocurrir como en aquél capítulo de los Simpson. Juzgad vosotros mismos.

Esto es precisamente lo que explica que Henry Ford en su días en lugar de dopar a los caballos decidiera construir un coche y que Steve Jobs lanzara el iPhone o el iPad. Supieron leer necesidades, problemas o trabajos que las personas querían hacer y dar una solución que ninguno de nosotros hubiéramos podido imaginar. Si hubieran preguntado (Steve Jobs era muy poco dado a ello), ¿qué hubieran dicho? En el primer caso, probablemente el clásico caballo más rápido y en el segundo, quizá un ordenador más ligero y que arrancara más rápido. Nada que ver, salvo por dar respuesta a las necesidades, a lo posiblemente imaginable.

Cada día que pasa, al plantear una sesión de entrevistas con los clientes, me convenzo más de la necesidad de pensar cada pregunta, de hilar la conversación adecuadamente, porque, aún sabiendo cómo deben hacerse estas entrevistas, es muy fácil caer en la trampa. Así que, lo mejor, saber que caeremos y estar siempre alerta para evitarlo o rectificarlo.