Renfe, algo más que operaciones

Hoy viajamos en tren. Cada vez que me planteo un viaje en tren, acabo con una mezcla de mal humor, desesperación y y siempre, eso sí aunque sea a base de empeño, una alegría: haber terminado de realizar la compra.

Sí, hoy voy a hablar de Renfe Operadora (Renfe). Pero no desde el punto de vista de las operaciones ferroviarias, sino desde el punto de vista del usuario. Una crítica (constructiva) sobre la base de lo que veo, experimento y pienso.

Para documentar la entrada me he dado una vuelta por la página corporativa de Renfe. Me he encontrado esto:

"Renfe Operadora tiene como misión la prestación de servicios de viajeros y mercancías, bajo el principio de seguridad, desarrollando su actividad con una clara orientación al cliente, con criterios de calidad, eficiencia, rentabilidad e innovación, persiguiendo el incremento de la cuota de mercado del ferrocarril, sobre la base del compromiso con la sociedad y el desarrollo de sus empleados"

El párrafo anterior está extraído literalmente de la página enlazada. Toda una declaración de intenciones, por cierto, muy interesantes, motivadoras y que deberían guiar los pasos y decisiones de esta empresa de servicios. Seguridad, orientación al cliente, criterios de calidad, eficiencia, rentabilidad e innovación. Palabras que de tanto repetirse, pierden significado en las misiones de las empresas. Y este es uno de esos casos. También habla de incremento de la cuota de mercado, aunque sin referirse a cual. Entiendo que en el sector del transporte (viajeros y mercancías) frente a otras alternativas. Mención aparte merece su discurso sobre la marca, de manual ilustrado y llena de margaritas y música celestial... es para leerla. Los hechos son amores y no buenas razones.

Partiendo de esta misión que como digo debería ser la brújula de Renfe, no puedo por menos que sorprenderme. Si al menos, no tuvieran misión explícita me quedaría más tranquilo. Pero no es el caso.

Comenzaba la entrada reflejando una mala experiencia de cliente. Por mucho que la misión de una empresa diga que está "orientada al cliente" esto no es así, salvo que lo demuestre con hechos.

Lo primero que haces cuando no quieres ir a una agencia de viajes a sacar el billete (ni siquiera sé si sigue pudiéndose hacer así) o a la propia estación, es conectarte a internet. Un canal, no hace falta que lo diga, de comunicación y compra que es actualmente fundamental para toda empresa que se precie. La página web, por motivos desconocidos al menos para mí, lanza errores cada dos por tres. Errores que, a menudo, se producen en el momento posterior a meter los datos de tu tarjeta bancaria.

Tal vez ningún responsable de la aplicación web se haya dado cuenta de que ese preciso instante es un momento de estrés para cualquier persona, ya que ha facilitado datos bastante personales con los que además, se realizan los cargos en las cuentas. Pequeños detalles, sin importancia pensarán.

Por otro lado, tenemos la aplicación móvil. Quizá tampoco se sepa en Renfe, que los móviles y las tabletas son uno de los hardware más empleados y con mayor crecimiento en comercio por los usuarios. Y, además, de las más usadas para efectuar compras. Renfe tiene su aplicación, pero únicamente de consulta. Aquí, vuelve a chirriar la orientación al cliente. Si paseas un rato por la Google Play, la tienda para la compra de aplicaciones de Android (no trabajo iOS) y ves las aplicaciones de Renfe oficiales, ni la antigua ni la nueva superan las dos estrellas y media. Eso, en lenguaje llano, significa mala. No casi aprobada. 

Hay toda una serie de comentarios, lo que otras empresas realmente centradas en el cliente llamarían feedback, que dan bastante información a quien quiera entender, sobre los posibles defectos o incomodidades para el usuario: lenta, bastante mejorable, no existen favoritos, hay que meter los nombres completos de las estaciones, un mal buscador de estaciones, falta de claridad, etc, etc. Sí, quizá esos usuarios estén equivocados, pero Renfe hace mal en no prestar atención. Será cosa de los monopolios... aunque Renfe no debe olvidar que su sector es el transporte, si no que se lo pregunte al puente aéreo Madrid-Barcelona.

Pero si algo sorprende de forma mayúscula es que no se pueden efectuar compras de billetes a través de las aplicaciones móviles. Algún motivo habrá pero yo lo desconozco y aún habiéndolo no lo entendería, probablemente. Claramente, no miran al cliente, diga su misión lo que diga.

En cuanto a la presencia y actividad en redes sociales, algo mejora. En Facebook te atiende amablemente Irene, ese asistente virtual; tiene su propio canal de YouTube aunque hace cuatro meses que no publican nada; una página con  blog donde se habla de transporte, ocio y turismo, en forma de noticias y entradas que está bastante actualizado; fotos en Flickr; y cuenta de Twitter. No es que sea para darse golpes en el pecho de satisfacción, pero al menos los canales están operativos y con cierta actividad.

En particular Twitter, mi red predilecta, tiene bastante movimiento en la respuesta a quejas o dudas, que es fundamentalmente para lo que empleamos a menudo las cuentas corporativas. Renfe ofrece información sobre problemas en la red, actualidad, alguna noticia relacionada. 

Sin ser un ejemplo de gestión de redes, por mi parte, que le importará muy poco, Renfe aprueba. Al menos ha entendido que la sociedad ha cambiado y que los canales tradicionales  no cubre adecuadamente la demanda actual de comunicación que exige el usuario. 

Desde luego como decía al inicio, lo mejor de comprar un billete, es conseguirlo después del calvario que supone. Es un logro superar todos los obstáculos. Siempre, por cierto, que no lo hagas a medianoche. No sé si han cambiado esa mala costumbre que tenía Renfe de hacer mantenimiento de plataforma web a las 0:00 horas. Hasta hace no demasiado tiempo, a esa hora, la web fallaba diariamente. Digo yo, que tal vez no sea la hora de mayor consulta y compras, pero desde luego las tres de la madrugada, lo es menos.

Y del wi-fi en sus trenes, ni siquiera de pago, ni rastro. Estamos hiperconectados y quizá nos hacen en realidad un favor limitando la posibilidad de acceder a la red durante un rato. Pero tal vez, deberían planteárselo, a pesar de las dificultades que pueda haber. La innovación no va solamente de la mano de trenes más rápidos y más eficientes. En realidad, se lo llevan planteado desde 2011. La culpa será de nuevo de la crisis. A la vista de lo que en mayo se anunciaba, parece que se lo han tomado en serio. Desde mi experiencia, que alguien levante la voz si sabe algo diferente, aún no he subido aún a un tren con wifi en España.

Pero no todo va a ser poner peros, que insisto, los hago desde una visión constructiva y algo enfadado porque Renfe NO QUIERE  aprender. 

Uno de los cambios en los últimos tiempos que me ha gustado y mucho es el cambio en la gestión de precios. Han optado por una gestión más dinámica, muy en la línea de lo que hacen las compañías aéreas. Al final, salvando las distancias, son bastante similares ya que fijada la composición del tren, lo importante es saturar su capacidad, es decir, llenar los asientos. ¿A cualquier precio? Evidentemente no, pero no se debe recordar que lo primero es salvar los muebles de los costes variables y después, cada euro de más sirve para cubrir los fijos. Y con precios más reducidos en compras anticipadas animas el asunto. 

He dicho compañías aéreas, pero aplican una gestión similar si no idéntica los hoteles y otros negocios... menos el cine. Esto ha sido un acierto. Lejos de reducir los ingresos, estos han aumentado, incluso con ofertas muy potentes de precios bajos. Se han inventado la tarifa "mesa", a precios muy reducidos y que conlleva sus incomodidades... pero prácticamente con un descuento del 65%. Han aumentado la ocupación y este incremento de pasajeros permite, incluso con precios más reducidos, obtener más ingresos. De beneficios, ya hablaremos en otra ocasión.

Sin duda Renfe también habrá decidido reducir costes de operación, pero estoy seguro que la política de precios ha tenido mucho que ver en la mejora de resultados comerciales. Y además, no se debe olvidar que a más pasajeros transportados y satisfechos, mayor fuerza toma el transporte por ferrocarril al crear imagen y marca.

Es una pena que Renfe no entienda, a pesar de que parece predicarlo, que el transporte es mucho más que el hecho de llevar a personas de un lado para otro (si fuera Ryanair el caso sería diferente, aunque parece que también están cambiando). A mi, personalmente el viajar en tren me entusiasma (hay también mucho de emocional en ello, muchas historias y muchos viajes), y me entristece ver como se ve empañado por un primer contacto tan decepcionante.

Tal vez, si en Renfe pensaran de verdad en el cliente o incluso aplicaran técnicas de pensamiento de diseño, o simplemente escucharan lo mucho que se dice del servicio, serían capaces de entender el proceso integral de viajar y mejorar así la experiencia completa para el usuario (desde sacar el billete a salir de la estación de destino, o incluso las reclamaciones). Ojalá lo veamos, por el bien de todos, lo hagan como lo hagan.