07 agosto 2012

Cocinando el éxito

Siguiendo con esa serie de entradas, no intencionadas, de cómo sacar enseñanzas y conclusiones empresariales a partir de libros, películas y otros entretenimientos, en esta ocasión damos el salto a la televisión. En particular, al programa "Pesadilla en la cocina". Un programa de cuyo contenido se puede sacar una interesante cantidad de conclusiones aplicables al mundo empresarial y que yo recomiendo ver con ojos críticos y empresariales. Una vez más, ¡vamos a ello!.

El programa, más allá de su estilo narrativo dramático, genialmente protagonizado por el histriónico, temperamental, controvertido y reconocido Chef Gordon Ramsay, nos da lecciones magníficas sobre numerosos aspectos a tener en cuenta en muchas empresas. La propia figura del Chef, sería digna de una entrada, por como lidera sus equipos, su búsqueda de la excelencia y otros muchos aspectos. Y todo sea dicho, alguno de ellos francamente criticable. No obstante, no es este el objetivo de la entrada.

El objetivo es trasladar al mundo empresarial, las acciones que el Chef, en su intento de reflotar restaurantes en claro declive o con graves problemas, aplica con contundencia, analizar qué hace y profundizar un poco en el porqué de sus acciones.

Por norma general, el Chef acude al rescate de restaurantes, antaño exitosos, pero que en en el momento del programa pasan por apuros derivados de la falta de clientela.

GESTIÓN GENERAL

Se encuentra con restaurantes con una miopía extrema, de manera que frecuentemente consideran que su éxito pasado debería ser garantía de éxito presente y por supuesto, futuro. Primera lección. Más de una empresa, y ni mucho menos pequeña (basta con nombrar a Sony o Nokia, empresas que no han sabido evolucionar al rimo necesario), ha caído en esta trampa. No es infrecuente que los éxitos del pasado sean el lastre del futuro cuando por falta de visión, las empresas no se dan cuenta de que la realidad ha cambiado, los clientes o usuarios tienen otras necesidades, mientras se empeñan en mantener una gestión antaño exitosa pero que ya no es adecuada. Esto se llama rigidez.

EL PRODUCTO
A menudo, los restaurantes que visita Gordon Ramsay tienen un problema muy importante en la calidad de su oferta. Y no me refiero a que ésta sea amplia o corta, sino sencillamente a que carece de los mínimos: materias primas en mal estado, cocinas que llaman "fresca" elaborado con productos congelados, platos grasientos llamados deliciosos, etc. Lo que el Chef llama literalmente, y disculpad, "una mierda". Y lo peor, vendiéndose como una comida de calidad. Segunda lección, el producto o servicio debe ser de calidad acorde a lo que "vende". Por mucho que una empresa predique sus bondades, éstas deben reflejarse en aquello que ofrecen, cumplir con las expectativas. No hay nada peor que una expectativa (positiva) incumplida, que viene siendo un cliente perdido.

LIDERAZGO Y EQUIPOS
Suele ser habitual, que los dueños del restaurante tengan una escasa capacidad de liderazgo o incluso estén despreocupados del negocio. Lo segundo es una cuestión de actitud grave, que cuesta cambiar. Lo primero es algo que puede gestionarse. Y el Chef lo sabe. Insiste muchísimo en la necesidad de creer en el negocio, de predicar con el ejemplo. Esto no es nuevo. Los grandes líderes gestionan desde el frente.

Los equipos, uno de mis temas favoritos. Se puede comprobar, una y otra vez, la importancia de los equipos y las personas, desde el jefe de cocina, al jefe de sala pasando por los camareros. Todos tienen un papel relevante y si uno falla en su labor, el restaurante se resiente. La coordinación de todos, asumiendo cada uno las responsabilidades propias de su puesto, siempre es clave en la resolución de muchas de las dificultades que los restaurantes visitados presenta. Equipos motivados, elemento clave en todos y cada uno de los programas de la saga.

OPERACIONES
Quizá sea el punto del que más conclusiones se pueden sacar del programa. No es raro, ya que un restaurante es un lugar donde las operaciones tienen un peso elevadísimo, donde las actividades se suceden de manera frenética y donde la coordinación es fundamental.

Es frecuente ver en los diferentes capítulos, restaurantes con amplísimas cartas, que emplean en sus presentaciones de comida platos de gran tamaño, falta de control de las existencias, etc.

Podría pensarse que una gran carta es una excelente tarjeta de presentación o que presentar la comida en amplios platos muy estético. Y quizá exista cierta razón, más en lo segundo que en lo primero. Pero los costes de todo tipo que ello conlleva son difícilmente gestionables: actualización de las existencias, obsolescencia, necesidad de tiempo para la compra de productos, sensación de "plato vacío", cantidad de platos que un camarero puede transportar en un viaje, etc.

Y Gordon Ramsay lo sabe. Una de las decisiones habituales es la reducción y modificación de la carta original. Lo primero para lograr aligerar los costes de gestión de existencias (control más sencillo y menor obsolescencia) y lograr economías de escala por la compra de mayor volumen, ya que la carta se verá reducida. La segunda de las decisiones, sencillamente, es genial. Al crear una nueva carta hace que todos los empleados del restaurante participen en ello. Por un lado motiva a los cocineros a sacar lo mejor de sí mismos y a crear nuevos platos y por otro consigue que al ser todos jueces de la decisión, se involucren de una manera única. Eso que llaman "empowerment" elevado a su máxima expresión.

También, se ha visto como en varios casos se ha cambiado la vajilla, empleando tamaños más reducidos. Con ello, consigue dos objetivos. El primero, dar la sensación de servir mayor cantidad y por otro reducir las raciones anteriores que a menudo resultaban excesivas (mayores costes a mayor ración) y provocaban que los clientes no fueran capaces de acabar los platos (costes inútiles). Dar satisfacción siempre pero no asumiendo costes innecesarios. Una tercera, menos clara, es que los camareros soportan menos peso y con ello ganan velocidad... y se reducen roturas de vajilla.

También se presta gran atención a la minimización de los tiempos de espera de los clientes. Un tiempo de espera elevado provoca dos efectos: reduce la rotación de mesas e incrementa la insatisfacción de los clientes. Y ninguna de las dos es deseable porque afecta directamente a la facturación. Por ello, el Chef en su asesoría insiste en la necesidad de que los encargados de sala, presten atención a estos aspectos.

Otro aspecto que suele tener en cuenta es la gestión de la demanda (y también de las existencias, muy unidas en este sentido). El Chef no lo dice así, pero en realidad es lo que hace. Diseña menús del día (con la que además facilita la gestión de existencias) y promociones en determinadas horas o días que no son habituales para afluencia de clientes, de manera que incita al aumento de visitas en esos períodos, aplanando la posible curva de demanda. No es que sea muy innovador en este aspecto, ya que lo vemos a diario con menús, horas felices y liquidación de excedentes diarios a precios reducidos a últimas horas de día (¡mi perdición en la pastelería del barrio!).

Algunas otras cuestiones se quedan en el tintero, pero lo mejor que os puedo decir es que dediquéis un rato a ver este programa, con una mirada diferente y descrubriréis otros muchos detalles interesantes para la gestión empresarial.

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