Tengo una carta para ti: Iberia

Hace un par de días recibí en mi correo una carta remitida por D. Antonio Vázquez, Presidente de Iberia. No es que yo tenga ninguna relación personal con él, simplemente (o tan importante), soy cliente de Iberia con tarjeta Iberia Plus.

De entrada, la carta me sorprendió. No es frecuente que una empresa escriba a sus clientes para dar explicaciones sobre su situación. Y menos frecuente todavía, cuando la situación es tan delicada como la que  atraviesa la compañía aérea. Y aunque me sorprendí, lo cierto es que la primera impresión fue de honestidad a la hora de dar explicaciones, por otro lado no solicitadas ni esperadas. Un buen golpe de efecto para que esa parte emocional que todos tenemos y que desde el punto de vista de las expectativas, por inesperado, sorprendente.

Ahora bien, una vez leía la carta con detenimiento y aunque es cierto que destila un aire de honestidad, me ha dejado un sabor agridulce. Digo agridulce porque, aunque la impresión inicial fue positiva a medida que la carta se desarrolla, me quedo con la sensación de que busca justificar públicamente la adopción de medidas de recorte (qué palabra más usada últimamente) y de poner en el foco a los sindicatos, eludiendo pequeños matices.

Será muy cierto, dado que desconozco realmente los costes de la empresa, que sus costes están "fuera de mercado" en relación con sus competidores y es muy cierto que el precio del combustible se ha disparado como lo es que España atraviesa, como otros países, una grave crisis. Y que los salarios de sus empleados son altos. Pero hasta aquí, poco de autocrítica. Casi hasta autocomplaciencia, porque "está haciendo lo que debe hacer". Y aquí es cuando no puedo compartir el contenido de la carta.

Es sabido que Iberia atraviesa problemas desde hace años. Iberia tuvo una madurez plácida en la que la competencia era poco menos que inexistente...hasta que llegaron otros modelos de negocio y otras formas de dar el servicio. Como os imagináis, hablo de las compañías de "bajo coste". Podremos estar de acuerdo o no con la forma en la que estas compañías operan, como se subvencionan sus vuelos en los aeropuertos secundarios o muchos otros aspectos. Pero lo que está claro, es que, principalmente Ryanair, arrasa. Dará un "mal servicio" pero nadie puede negar que, de momento, le funciona (ya veremos si dura).

Y a pesar de llevar años dando pérdidas, parece, a la luz de la carta, que los culpables son los demás, el entorno, las circunstancias, los sindicatos. Se habla de valores de solidez, fiabilidad y fortaleza (¿?), que para mi como usuario no me dicen nada, lo que me hace pensar en el desatino de lo que creen es su valor y lo que percibe el cliente. Por supuesto, todo lo que el Sr. Presidente de Iberia comenta es (será) cierto, pero nada dice de, lo que desde mi punto de vista, ha sido y es la mayor de las causas de la situación que ahora atraviesa: la gestión empresarial.

Nada se dice de las decisiones adoptadas, tanto en la creación de sus compañías de bajo coste y su posterior gestión o de como el servicio se ha visto afectado en los últimos años (hablo como usuario) para tratar de luchar con sus competidores (¿son las compañías de bajo coste sus reales competidores?¿debe competir con ellas en lo que no es su especialidad?) o de como Iberia ha ido poco a poco convirtiéndose en una compañía más, que no ha sabido o podido diferenciarse de su competencia y adaptarse a los nuevos tiempos. No entro a valorar la "fusión" con British Airways, que parece más otra cosa, aunque seguro que sinergias, "haberlas haylas" (así como aumentos de sueldo de la dirección y contratos blindadísimos, se dice en los mentideros). Y el plantearse todo estas cuestiones y las decisiones tomadas, con el debido respeto, son responsabilidad exclusiva de la dirección de la empresas. Y a la luz de los resultados, único elemento de valoración final en este caso que se plantea, no parecen haber sido satisfactorias.

Claro que el entorno no ha sido propicio ni lo es todavía, pero la autocrítica también es una buena y saludable costumbre que, en general, practicamos raramente. Es más sencillo echarle la culpa a los salarios de los trabajadores, al combustible, al entorno, al vecino o incluso a la competencia que lo hace muy bien, porque de este modo se eluden las responsabilidades. ¿Se ha planteado la estrategia adecuada? ¿Se han detectado los problemas estructurales a tiempo? ¿Se han tomado las soluciones oportunamente? ¿Se han identificado realmente los problemas de fondo?

Agradezco al Sr. Presidente de Iberia su carta y su honestidad al reconocer tácitamente una gestión deficiente con pérdidas diarias de 1.000.000 € y espero de verdad, por todos aquellos que trabajan en la empresa hoy y la historia que hay detrás de la marca, que el Plan de Transformación dé resultados y consiga así salir hacia adelante. En esto le deseo el mayor acierto a la dirección de Iberia, porque nada me entristecería más que ver como una compañía como ella desaparece.

Pero que nadie se olvide, que las decisiones que se adopten (y las que no) serán las que estime oportunas la dirección y por tanto será su responsabilidad, no le vayan a echar la culpa después a la alineación de los planetas.